В связи с этим, потребовалось создание сервиса для взаимодействия, которое позволит упросить и ускорить коммуникацию с клиентом посредством автоматизации сбора данных, их дальнейшего анализа, хранения и распределения, увеличить и автоматизировать продажи, а также оптимизировать бизнес-процессы, в том числе путем минимизации расходов на аренду помещения, штат сотрудников и на другие производственные расходы.
Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, куда клиенты могли бы переходить с рекламы, оценить преимущества, стоимость услуг и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.
Сфера
Сайт
Технологии
Задача
Профессиональная онлайн химчистка “Мама Люба” сделали основной идей практически бесконтактную систему работы, где взаимодействие исполнителя с клиентом происходит только на этапе забора и выдачи заказа курьером, в остальном все контакты минимизированы. Акцент сделан на скорости обработки заказов и простоту использования платформы, что экономит время заказчиков на услуги химчистки.
В связи с этим, потребовалось создание сервиса для взаимодействия, которое позволит упросить и ускорить коммуникацию с клиентом посредством автоматизации сбора данных, их дальнейшего анализа, хранения и распределения, увеличить и автоматизировать продажи, а также оптимизировать бизнес-процессы, в том числе путем минимизации расходов на аренду помещения, штат сотрудников и на другие производственные расходы.
Для реализации поставленных задач было принято решение о создании сайта и мобильного приложения, куда клиенты могли бы переходить с рекламы, оценить преимущества, стоимость услуг и быстро оформить заказ. Для автоматизации процессов обработки заказов и логистики необходимо было внедрить CRM систему и настроить обмен данными с помощью интеграции между сайтом, мобильным приложением и CRM-системой.
Интеграции
Процесс
САЙТ
1. Выбор позиции для заказа самостоятельно
Возможность пользователю самостоятельно выбрать позиции для заказа из представленных категорий, оценить стоимость каждого изделия для химчистки, положить в корзину необходимое количество предметов и увидеть итоговую стоимость. При необходимости в строке поиска найти нужную позицию. Оформить заказ.
2. Вызов курьера
Возможность для пользователя не собирать корзину самостоятельно, а вызвать курьера для забора заказа. Короткая форма для заполнения (3-5 минут), где необходимо указать контактные данные, адрес забора заказа, выбрать дату и время приезда курьера, при необходимости добавить комментарии к заказу. Менеджер оперативно получает уведомление о заказе, данные о клиенте фиксируются в CRM-системе, и в дальнейшем будут использоваться в маркетинговых и других, необходимых для выполнения заказа, целях компании.
3. Личный кабинет
Сделать заказ возможно через личный кабинет, в ЛК можно увидеть заказы, которые были оформлены и выполнены ранее. В разделе «Мой профиль» пользователь вносит собственные данные, настраивает уведомления, которые хотел бы получать от компании. Также в личном кабинете расположена бонусная система «Мама Бонус», пользователь видит на счете неизрасходованные бонусные баллы.
5. Бонусная система
Система предусматривает возможность получения клиентом бонусов. Бонусные баллы, 1 балл = 1 рубль, начисляются пользователю при регистрации на первый заказ и равны 350 баллов, отображаются в личном кабинете сразу после регистрации.Система предусматривает списание бонусных баллов на заказ, а также сгорание баллов при неиспользовании в течение года.
6. Поддержка и чат с оператором
В разделе «Поддержка» расположены ответы на часто задаваемые вопросы, где пользователь может найти необходимую информацию, и Чат с оператором, если не удалось найти нужный ответ.В верхней части сайта расположена система обратной связи через мессенджеры, а также возможность звонка по телефонной связи и Skype.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
Помощь: Чат поддержки и Часто задаваемые вопросы.
Профиль: данные пользователя с адресом и контактами, а также отображается бонусная система.
Основные позиции, необходимые для заказа и просмотра бонусных баллов, расположены в нижней части экрана.
CRM-СИСТЕМА И ИНТЕГРАЦИЯ
Все процессы проекта максимально автоматизированы, благодаря интеграции с CRM. Что позволяет наладить оперативную логистику и стимулировать продажи без потерянных клиентов. Интеграция с сайтом и мобильным приложением позволяет:- объединять и хранить данные клиентов в единой базе, собирая их с сайта, приложения, социальных сетей и т.д
- планировать продажи и управлять сделками
- контролировать рабочие процессы сотрудников и временные затраты (статус сделок)
- автоматизировать маркетинговые процессы (e-mail, смс рассылки, оповещение о предложениях и др.)
- управлять внутренним и внешним документооборотом, базой услуг
- проводить аналитику процессов и корректировать бизнес-процессы для улучшения качества работы
- налаживать внутренние процессы, взаимодействия и контроль.
Один из ноу-хау проекта стала настройка бизнес-процесса приемки вещей в Битрикс24. Прием вещей на производство осуществляется по следующей схеме: приемщица после получения вещей от курьера фиксирует в режиме фотосъемки все дефекты (механические повреждения, пятна, дырочки) и загружает в систему. После чего клиент автоматически получает уведомление на согласование данных позиций. Заказ переводится на производство только после получения согласия от клиента в личном кабинете с позициями на фото и указанными дефектами.
Для интеграции использовался API для: настройки двустороннего обмена информацией между сайтом и CRM, телефонией, виджетами сайта (What’s app, Telegram, телефонии, Skype), сервисом e-mail рассылок. Реализована настройка управления услугами в CRM, создали статусы сделок, поля контактов, классификацию списков, теги для поиска. Подключен российский сервис эквайринга Яндекс.Касса для удобства принятия и обработки платежей. При разработке использована роботизированная eCommerce-платформа «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM».
Результаты
Направление работ
Сервис включает сайт, мобильное приложение и CRM систему для обработки заказов.
